Tüketici Hakem Heyeti Nedir? Hangi Durumlarda Başvurulur?

Günümüzde alışverişlerin önemli bir kısmı internet üzerinden yapılmaktadır. Ancak sipariş edilen ürünün hiç gönderilmemesi, ayıplı çıkması, iade taleplerinin reddedilmesi veya satıcının tüketici haklarını göz ardı etmesi gibi sorunlarla da sıkça karşılaşılmaktadır. İşte bu noktada, tüketicilerin haklarını koruyan en önemli mekanizmalardan biri Tüketici Hakem Heyetidir.

Tüketici Hakem Heyeti Nedir?

Tüketici Hakem Heyeti; tüketici ile satıcı veya sağlayıcı arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların mahkemeye gitmeden, daha hızlı ve masrafsız şekilde çözümlenmesini sağlayan idari bir başvuru merciidir. Belirli parasal sınırlar içerisindeki tüketici uyuşmazlıklarında öncelikle Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulması zorunludur.

Başvurular, e-Devlet üzerinden veya tüketicinin yerleşim yerindeki hakem heyetine yapılabilmektedir.

Hangi Durumlarda Başvurulabilir?

Tüketici Hakem Heyeti’ne özellikle şu durumlarda başvurulabilir:

• Ayıplı veya kusurlu ürün teslim edilmesi
• Sipariş edilen ürünün hiç gönderilmemesi
• Ücret iadesinin yapılmaması
• Garanti kapsamındaki yükümlülüklerin yerine getirilmemesi
• Yanlış veya eksik ürün gönderilmesi
• Hizmetin gereği gibi sunulmaması
• Haksız ücret ve bedel tahsil edilmesi
• İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde cayma hakkının engellenmesi

Hakem heyeti, inceleme sonucunda ücret iadesine, ürün değişimine, ayıbın giderilmesine veya tüketicinin uğradığı zararın giderilmesine karar verebilmektedir.

İnternetten Yapılan Alışverişlerde Tüketicinin Hakları

İnternet siteleri, sosyal medya hesapları veya mobil uygulamalar üzerinden yapılan alışverişler çoğu zaman mesafeli satış sözleşmesi kapsamında değerlendirilmektedir. Mesafeli sözleşme, tarafların fiziksel olarak bir araya gelmeden, elektronik ortamda kurduğu satış sözleşmesidir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği uyarınca tüketici, kural olarak satın aldığı ürün için 14 gün içerisinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin cayma hakkına sahiptir.

Yani tüketici; “ürünü beğenmedim”, “fikrimi değiştirdim” veya “beklediğim gibi çıkmadı” gibi nedenlerle dahi yasal süre içerisinde ürünü iade edebilir.

“İade Yok” Yazmaları Hukuken Geçerli mi?

Özellikle sosyal medya üzerinden satış yapan bazı işletmelerin “İade yoktur”, “Değişim vardır, iade yoktur” veya “Satılan ürün geri alınmaz” şeklinde açıklamalar yaptığı görülmektedir.

Ancak bu tür ifadeler, tüketicinin kanundan doğan cayma hakkını ortadan kaldırmaz. Kanunun tüketiciye tanıdığı haklar, satıcının tek taraflı açıklamalarıyla sınırlandırılamaz. Mesafeli satış sözleşmesi kapsamında cayma hakkının bulunduğu durumlarda, satıcının “iade kabul etmiyorum” demesi tek başına hukuki sonuç doğurmaz.

Elbette bazı ürünler bakımından kanunda istisnalar bulunmaktadır:

• Kişiye özel hazırlanan ürünler
• Çabuk bozulabilen gıdalar
• Hijyen nedeniyle iadesi uygun olmayan ürünler

Ancak sırf satıcının kendi belirlediği bir politika nedeniyle tüketicinin yasal iade hakkının ortadan kaldırılması mümkün değildir.

Tüketici Hakem Heyeti Kararı Ne Sonuç Doğurur?

Hakem heyetinin verdiği kararlar taraflar açısından bağlayıcıdır. Kararın yerine getirilmemesi hâlinde, tüketici ilam niteliğindeki bu kararın icra yoluyla yerine getirilmesini talep edebilir.

Sonuç

Özellikle sosyal medya ve internet üzerinden yapılan satışların artmasıyla birlikte tüketici uyuşmazlıkları da her geçen gün çoğalmaktadır. “İade yok” şeklindeki ifadeler çoğu zaman tüketicileri yanıltmakta ve hak arama süreçlerini engellemektedir. Oysa ki kanun, belirli şartlar altında tüketiciye güçlü korumalar sağlamaktadır. Tüketicilerin haklarını bilmeleri ve gerektiğinde yasal yollara başvurmaları, güvenli bir alışveriş ortamının oluşmasına da katkı sağlayacaktır.